Kvalita není náhoda. Je to každodenní rozhodnutí

S jistotou mohu říct, že ano. Zákazníci dnes mnohem častěji využívají pokročilé měřicí přístroje a softwarové nástroje – od kamer, profilprojektorů, mikroskopů až po tvrdoměry a další zařízení, která byla dříve běžná spíše ve specializovaných laboratořích. Dnes jsou standardní součástí vstupních i procesních kontrol, což znamená, že produkty jsou podstatně důkladněji monitorovány. Kvalita už není vnímána pouze jako „vhodnost k použití“, ale jako komplexní shoda s technickou dokumentací. Každá, byť drobná odchylka je zaznamenána – i když nemusí mít přímý vliv na funkčnost výrobku. Zákazníci kladou důraz i na efektivitu a udržitelnost balení, rychlost a přesnost dodávek, dostupnost dokumentace nebo práci se zákaznickými portály. Je to realita, které čelíme, a trend, kterému se musíme přizpůsobit – napříč celou firmou, bez výjimky.

S kým u nás ve firmě nejvíce spolupracuješ?

Oddělení kvality vnímám jako důležité pojítko mezi jednotlivými částmi firmy, proto se mi těžko určuje, s kým spolupracuji nejvíce. V oblasti dodavatelských auditů a reklamací je to především nákup, při příjmu, výdeji a kontrole zboží spolupracujeme s logistikou. S výrobou řešíme procesní a výstupní kontroly, neshody a reklamace a s obchodem zase specifické požadavky zákazníků a jejich zpětnou vazbu. To spektrum je opravdu široké a nerad bych někoho opomněl – kvalita se totiž dotýká všech oddělení.

Co všechno pojem „kvalita“ zahrnuje právě v GUMEXU?

Práce kvalitáře v GUMEXU je výrazně rozmanitější než v běžných výrobních firmách, kde jsou role často rozděleny mezi více specialistů (např. zákaznická, dodavatelská, projektová či systémová kvalita). V našem případě jde spíše o „one-man-show“, díky čemuž se dostávám ke všem těmto oblastem a mohu je vnímat v souvislostech. Spektrum činností je opravdu široké – od spolupráce na projektech v rámci zákaznického programu GUMEX+ (Reklamace řešené s oddělením kvality a Audit uvnitř GUMEXU před zahájením spolupráce) přes přípravu a účast na zákaznických auditech, kontroly u dodavatelů, interní audity procesů až po systémové audity dle normy ČSN EN ISO 9001:2016 atd. Chci zdůraznit, že kvalita není záležitostí jednotlivce nebo jednoho oddělení. Jedná se o systémový přístup všech zaměstnanců, kde platí, že celek je tak silný, jak silný je jeho nejslabší článek.

Pomohla ti někdy spíše vlastní intuice než nějaký předpis?

Audity, normy a kontrolní mechanismy tvoří pevný základ systému kvality. Přesto je důležité nezapomínat na lidský rozměr této práce. Někdy může sehrát osobní přístup významnou roli – a teď myslím na empatii vůči zákazníkovi… Při rozhodování se však primárně opírám o fakta a technické podklady, které považuji za základ objektivního posouzení. Intuici zcela nevylučuji, ale vždy ji potřebuji analyticky ověřit. Klíčové je pro mě oddělit technickou a obchodní stránku věci – nejprve posoudit, zda je nárok technicky oprávněný, a teprve poté hledat obchodně schůdné řešení. Každý případ se snažím vnímat očima zákazníka, abych pochopil, jaký dopad může mít daný problém na jeho provoz nebo očekávání. I v případech, kdy reklamace není technicky uznatelná, se většinou dohodneme na rozumném kompromisu.

Dokážeš z reklamací a neshod vytěžit i něco pozitivního?

Reklamace a neshody sice přinášejí určitý diskomfort, ale právě ten často pomáhá rozhýbat jinak stabilní nebo strnulé procesy. Vnímám je jako důležitý impuls ke změně a zlepšení. Po vyřešení každé reklamace se snažím provést jednoduché Lesson Learned, což je jeden z kroků metodiky 8D reportu. Jde o stručné a systematické shrnutí poznatků získaných při řešení konkrétního problému. Tyto poznatky následně využíváme k tomu, abychom předcházeli opakování chyb – ať už u konkrétního produktu, nebo celé skupiny výrobků či služeb. Reklamaci považuji za skutečně uzavřenou až ve chvíli, kdy jsou nastavena preventivní a nápravná opatření. Bez nich bychom se pohybovali v kruhu a opakovali stále stejné chyby.

Vnímáš vliv moderních trendů nebo technologií právě v oblasti kvality?

Rozhodně ano. Snažím se sledovat vývoj a neusnout na vavřínech, i když je tempo změn často velmi dynamické. Netýká se jen technologií, ale i měřicích přístrojů, SW nástrojů i dalších prvků systému řízení kvality. Specifickou kapitolou je umělá inteligence (AI), kterou vnímám jako užitečného pomocníka při každodenní práci – například při tvorbě tabulek, textů, při překladech nebo rychlém dohledávání informací k technickým problémům. Je však důležité mít na paměti, že AI může reprodukovat lidské chyby a její výstupy je vždy nutné kriticky ověřovat. Automaticky generované odpovědi – zejména pokud jsou bez kontextu přeposílány od zákazníků nebo dodavatelů – mohou být zavádějící a někdy i kontraproduktivní. Dalším omezením je skutečnost, že většina technických norem je zpoplatněna, a AI tak k těmto dokumentům nemá přístup.

Jak zvládáš situace, kdy někdo udělá chybu?

Chyby jsou přirozenou součástí každé lidské činnosti. V GUMEXU se snažíme budovat kulturu „bezpečných chyb“, tedy prostředí, kde se lidé nebojí přiznat chybu, poučit se z ní a předejít jejímu opakování. Věřím, že kdo nic nedělá, nic nezkazí – a že právě otevřený přístup k chybám je klíčem k neustálému zlepšování. Ani ty největší a nejlépe řízené firmy na světě se občas nevyhnou problémům, které mohou vést až ke svolávacím akcím. Důležité je rozlišovat mezi systémovými chybami, které mohou mít vážné důsledky – například ohrozit zdraví, způsobit výrazné finanční ztráty nebo se opakovat – a běžnými lidskými omyly. Jak zpívá skupina Mirai: Nakonec jsou to právě chyby, co z lidí dělá lidi.

Napadá tě, co by mohl každý z nás dělat jinak/lépe, abychom zvýšili kvalitu práce a tím i konečných výrobků a služeb?

Základem je přemýšlet – o každém kroku, o možných rizicích i o tom, jaký dopad může mít naše práce na ostatní. Pomáhá také zkusit se podívat na výsledek vlastní práce očima kolegy, zákazníka nebo dodavatele. Položit si jednoduchou otázku: Byl bych s tímto výsledkem spokojený, kdybych ho dostal já? Důležité je také vyvarovat se rozhodování „od stolu“, bez znalosti reálného kontextu. Nemusíme být odborníky na všechno, ale snaha pochopit širší souvislosti nám může pomoci předejít mnoha zbytečným chybám.

Kdy je lepší pustit věci z ruky, i když nejsou stoprocentní? A kdy naopak nekompromisně říct „tak takhle ne“?

V ideálním světě bychom vždy předávali práci ve stoprocentní kvalitě. V praxi však nastávají situace, kdy to z různých důvodů není možné. V takových případech je klíčová otevřená komunikace – je potřeba popsat reálný stav věcí, vysvětlit důvody a hledat řešení, nikoliv výmluvy.