Naše pomoc zákazníkům: od dotazu až po objednávku

Co myslíš, je naše zákaznická linka v něčem výjimečná?

Zakládáme si hlavně na tom, že zde pracují opravdoví lidé, ne roboti, a víme, že toto zákazníci velmi oceňují. Tato skutečnost vyžaduje znalost velmi rozsáhlého sortimentu a služeb technického zaměření. Takže opravdu nejsme s kolegyní Lucií pouhé spojovatelky, ale dokážeme velice rychle rozklíčovat, co vlastně zákazník požaduje, a vyřešit jeho problém. 

Spolupracujete i s dalšími týmy ve firmě?

Úzce spolupracujeme s prodejním a marketingovým oddělením, ale okrajově se naše práce týká celého soukolí v naší firmě. Občas si předáváme informace také s kolegy ze slovenského GUMEXU. Prostě úspěšná komunikace je pro spokojenost zákazníka klíčová.

Pomáhají ti nějak tvé předchozí zkušenosti, kdy jsi v GUMEXU pracovala jako specialistka a poté i vedoucí prodeje?

Ano, díky tomu znám produkty, procesy, dokážu být empatická vůči kolegům i zákazníkům – prostě rozumím oběma stranám.

A co říkáš tomu, že si mnoho našich zákazníků pod pojmem „GUMEX“ představí „Janu Ženatovou“, protože kolegyně z marketingu Adéla v závěru newsletterů pro zákazníky často uvádí kontakt na naši zákaznickou linku a také tvou fotku? A pak tě hledají na našich firemních akcích a přejí si mluvit právě s tou paní, která jim píše…

Mě toto vždycky potěší, i když musím přiznat, že si opravdu ne všechny zákazníky a témata našich komunikací pamatuji. Nicméně, stejně tak se snažím i při osobním setkání, například právě na veletrzích nebo na našich zákaznických dnech poradit, popovídat si s nimi, zeptat se na zpětnou vazbu – zda jim moje doporučené řešení pomohlo. 

Neřešíš tedy dotazy typu „Kdy mi od vás dorazí ten balík?“

Pokud je to v mých silách, tak i takový typ dotazu vyřeším. Jsou-li informace, které mám k dispozici, nejasné nebo neúplné, doptám se odpovědné osoby u nás ve firmě a poté informuji zákazníka.

A teď vážně, i když to možná zní jako vtip: Ještě stále si někteří zákazníci pletou výrobky firmy Gumotex s nabídkou naší společnosti GUMEX?

Takové omyly se stále dějí, nedávno si u nás chtěl zákazník koupit pumpičku k nafukovacímu člunu, uváděl dokonce konkrétní typ toho člunu. Nicméně přesto, že tyto dotazy jsou trochu úsměvné, dokážu tento omyl pochopit.

Ale nás určitě nezajímají jen dotazy zákazníků. Zabýváte se také jejich názory na naši práci?

Ano, zákazníkům průběžně odesíláme e-mailem dotazníky spokojenosti. Databázi připravuje kolegyně Adéla z marketingu. Já poté zpracuji došlé odpovědi. Dále přibližně jednou za rok provádíme telefonickou kampaň, která detailněji zkoumá spokojenost našich registrovaných zákazníků v různých oblastech. Ptáme se, co jim na naší spolupráci vyhovuje a co méně. Tento průzkum provádím já na základě zadání od externí společnosti, která následně odpovědi statisticky vyhodnocuje. Je to velmi náročná, ale zároveň zajímavá práce. Naši zákazníci si se mnou rádi povídají.

Podílíš se také na vyhodnocování výsledků?

Ano, všechny odpovědi z e-mailových dotazníků průběžně analyzuji. Pokud v některém dotazníku zazní konkrétní pochvala, předávám ji nadřízenému pracovníku na daném oddělení, aby mohl tuto pochvalu předat dál svým podřízeným. Takový e-mail vždycky potěší. Samozřejmě řešíme i ty negativní reakce. Ráda přiznávám, že nespokojených zákazníků je velmi malé procento. Podněty pro zlepšení předávám odpovědným osobám. Jsme prostě rádi za jakoukoliv zpětnou vazbu, protože ta nám dává možnost se zlepšovat.

Prozradíš konkrétně, co vlastně od zákazníků zjišťujeme?

V e-mailových kampaních se jedná o různé okruhy, jako například spokojenost s nákupem, spokojenost s řešením reklamace, s návštěvou našeho zástupce, s montáží, ale také se zákazníků ptáme, jaký je důvod, že u nás přestali nakupovat, pokud se to projeví v poklesu odběrů. V telefonické kampani se cíleně ptáme například na kvalitu zboží, dostupnost, rychlost a úplnost dodávek, přístup obchodníků, úpravu zboží na míru, ale také n

a cenu. Dále to mohou být dotazy ohledně problematiky, kterou v danou chvíli v naší společnosti řešíme. Třeba v poslední kampani se otázky týkaly používání našeho e-shopu a případné motivace objednávat tímto způsobem, nebo jsme se ptali na mediální chování, tedy jaká média naši zákazníci sledují.

S čím jsou naši zákazníci nejvíce ne/spokojeni?

Dlouhodobě naši zákazníci oceňují komunikaci a osobní přístup našich specialistů prodeje. Pokud jsou výjimečně s něčím nespokojeni, pak se jedná převážně o termín dodání zboží.

Dovolím si ještě jednu, tentokrát osobní otázku. I když vím, že sis prošla těžkým životním obdobím, vždy tě vidím s úsměvem a připravenou pomoci. Z čeho čerpáš radost v pracovním i osobním životě?

Rozhodně jsou to moji synové, kteří mi dělají radost a jsou mi nejlepšími parťáky. Dále je to rodina a přátelé, bez kterých si život nedokážu představit. V neposlední řadě je to skvělý pracovní tým, který máme na pobočce ve Strážnici.

Ing. Jana Ženatová

Vystudovala Mendelovu zemědělskou a lesnickou univerzitu, obor Dřevařské inženýrství. Následně pracovala v Kordservice Velká nad Veličkou jako prodejce strojírenských a pryžových výrobků. V GUMEXU pracuje od roku 2014. Ve volném čase ji těší cestování, návštěva divadla, koncertů, pěší i cykloturistika.

Názor obchodního ředitele Radima Vajčnera:

Jana patří mezi nejzkušenější zaměstnance GUMEXU. Za dobu svého působení prošla několika pozicemi, především v prostředí obchodního oddělení, což jí dnes umožňuje nahlížet na firemní procesy s velkým nadhledem. Skvěle rozumí tomu, jak na sebe jednotlivé kroky navazují, a dokáže zákazníkům rychle a citlivě předat přesné informace. Když jsme začali plánovat vznik zákaznického oddělení, bylo jasné, kdo by měl stát v jeho čele. Proto jsme vedení svěřili právě Janě. Od prvního dne se ujala náročného úkolu – nastavit nové oddělení tak, aby fungovalo v dokonalé součinnosti s obchodem, zákazníky i online prostředím GUMEXU. V začátcích Jana doslova učila naše zákazníky, jak se pohodlně orientovat v zákaznické zóně – a to jak ty, kteří k nám přicházeli poprvé, tak i ty, kteří „jen“ potřebovali poradit. Slovo „jen“ není v uvozovkách náhodou, protože orientace v našem širokém sortimentu vyžaduje opravdu vysokou míru odbornosti, kterou Jana bezpochyby má. Postupně si k sobě přizvala kolegyni Lucii. Jana ji podporovala od jejích začátků na juniorské pozici až k tomu, aby se stala plnohodnotnou členkou zákaznického týmu. Jsem rád, že právě Jana drží laťku naší zákaznické péče tak vysoko – a to jak po odborné, tak po lidské stránce. Její komunikace a spolupráce se zákazníky dlouhodobě posouvá naše služby kupředu.

Rozhovor s Ing. Janou Ženatovou, vedoucí zákaznického centra, připravila v prosinci 2025 Ing. Monika Sivulková, marketingová specialistka společnosti GUMEX. Foto: archiv Jany Ženatové a společnosti GUMEX.