Rozhovor s obchodním ředitelem

Obchodní ředitel Radim Vajčner zodpovídá za chod a vedení obchodního a zákaznického oddělení. Spolupracuje s více než dvěma desítkami kolegů z prodeje, s vedoucími prodeje na našich pobočkách i s vedoucí zákaznické linky. Je ve stálém kontaktu s odděleními nákupu, výroby, marketingu, skladu a logistiky s cílem nacházet optimální řešení pro naše zákazníky.

velké školení

"Pro realizaci zakázky chci vždy nadchnout celou skupinu svých spolupracovníků."


Radime, patříš k našim dlouhodobým zaměstnancům. Co tě přivedlo do GUMEXU?
Naši firmu jsem už před lety vnímal jako známého dodavatele hadic, pryží a těsnění. Když jsem se dozvěděl, že chce obsadit pozici obchodního zástupce, viděl jsem v tom možnost uplatnění svých obchodních zkušeností a také možnost realizovat se v prodeji nového sortimentu. Po profesní stránce jsem vlastně mimo obchod nikdy nepůsobil. Už to bude 16 let, co se obchodem zabývám, z toho jsem strávil 8 let v terénu v každodenním kontaktu se zákazníky.

Na pozici obchodního ředitele již pracuješ déle než pět let. Co je pro vedení obchodního týmu nejdůležitější?
U nás na obchodním oddělení je to hlavně o soudržnosti, udržení dobré atmosféry a pochopení směru, kterým se naše firma vyvíjí. S tím je úzce spjato naslouchání požadavkům zákazníků a komunikace těchto potřeb dále do firmy. Množství výrobků a služeb se každým rokem rozrůstá a my dokážeme řešit opravdu specifické požadavky. Je potřeba pomáhat si, konzultovat, získávat informace od zkušenějších. Je běžné, že řešíme náročnější obchodní případy ve více lidech v obchodním týmu, s vedoucími a s příspěvky z dalších oddělení. Usilujeme o to, abychom vždy předložili zákazníkovi návrh, který je řešením jeho problému. S vedoucími prodeje jsem v kontaktu v podstatě denně a řešíme vše podstatné, co se týká chodu obchodních oddělení našich poboček. Běžně se dostávám do situací, kdy mě kontaktuje specialista prodeje s požadavkem, jestli bych mu dokázal pomoci s návrhem pro zákazníka nebo řešením. Spolupráce v obchodním týmu je pro mne zásadní.

Vím o tobě, že umíš dobře naslouchat zákazníkovi. Dokážeš vyhodnotit, co skutečně potřebuje, a pak pro tu zakázku nadchnout celou skupinu spolupracovníků – tedy nejen obchod, ale i nákup, výrobu, kvalitu. Prozraď, co ti při tom pomáhá?
Zákazník k nám přichází s konkrétním očekáváním, v první řadě je důležité umět hned na začátku naslouchat jeho potřebám. Opomenutý detail může vést k podstatnému rozdílu fungování stroje, výrobku či technologie anebo ovlivnit jejich životnost. V náročných zakázkách je třeba zapojit všechna zmíněná oddělení. Každý vnímá, že část jeho práce je nezbytná k tomu, aby zákazník obdržel nabídku s cenou, množstvím i termínem včas. Příprava začíná u specialistů prodeje nebo regionálně obchodních manažerů, složitá řešení často končí i u ředitelů zmiňovaných oddělení. A na otázku, co mi k tomu pomáhá, bych odpověděl pouze toto: důvěra v tyto lidi. Vím, že rozumí tomu, co dělají, mají k dispozici nástroje, které jim v tom pomáhají. Cílem je vysoká odbornost a uvědomění, že vlastně zákazník je ten, kdo ocení naši práci a umožňuje nám, aby to všechno mohlo takto fungovat.

Zažil jsi už v praxi situaci, kdy od nás zákazník neočekával, že dokážeme provést nějakou službu nebo dodat určité zboží, ale my to přitom normálně zajišťujeme?
K těmto situacím dochází, když se na nás zákazník obrátí jen s požadavkem na dodání materiálu. Snažíme se zjistit, jestli by pro něj nebylo výhodnější nechat si požadovaný materiál u nás rovnou upravit. Například zkrátit, nařezat, nanést samolepku. Anebo si zvolí materiál, a my z něj pomocí našich technologií vyrobíme na míru takový výrobek, který si jen vezme a namontuje. Zákazník obvykle tuto možnost uvítá, jelikož jej tato varianta řešení nenapadla. Nebo je pro něj zkrátka výhodnější vyřídit celou zakázku „pod jednou střechou“.

K jakým změnám v našem prodeji v posledních letech došlo? Co přinesly našim zákazníkům?
Změn je celá řada. Dnes za zákazníkem může přijet regionální manažer z každé pobočky, nabízíme mu zákaznickou linku s jednotným kontaktem, aby nemusel řešit, kam má zavolat, a dozvěděl se vše potřebné. V případě dlouhodobé spolupráce má k dispozici také přímé spojení na specialistu prodeje, který má na starosti jeho firmu. Ten pak se zákazníkem buduje vztah a dokáže se lépe vcítit do jeho požadavků. Snažíme se zákazníkům vše zjednodušit. Našim odběratelům rovněž pomáháme se značením našich zásilek v souladu s potřebami jejich skladové evidence. Vytváříme expediční štítky se značením včetně QR kódu expedovaného produktu a s mnoha dalšími informacemi. S pomocí oddělení marketingu představujeme zákazníkům do detailu, jakým způsobem u nás výrobky zhotovujeme anebo jak probíhá montáž přímo v terénu.

Mají naši odběratelé oproti minulosti k dispozici i novější platební metody?
Z těch posledních změn mne napadá třeba platba kartou on-line i možnost platit kartou přímo u řidiče našeho rozvážkového vozidla.

Liší se nějak naše péče o „menšího“ a „většího“ zákazníka?
K našim odběratelům patří jak živnostníci, tak i velké korporace. Máme pro každého z nich určitý model. Živnostník se zastaví na pobočce často osobně nebo má k dispozici náš e-shop, kde využívá systém zákaznické zóny. Tam vidí stále v aktuální podobě své doposud odebírané položky či doklady. Zboží si může objednat i v rámci mobilního zobrazení, když například řeší konkrétní materiál přímo v místě zakázky. U stálého zákazníka se snažíme být s ním více v kontaktu, navštívit jeho provoz, řešit v jeho prostředí aktuální potřeby, nebo se i přímo účastníme vývoje nového výrobku. Jednáme samozřejmě také o podmínkách vzájemné spolupráce: optimální době splatnosti faktur, výhodnějších cenách, ale i o výhodách v rámci zákaznického servisu.

U všech zákazníků nás zajímá, jak jsou spokojeni s našimi službami a sortimentem. Pravidelně se jich na to ptáme – buď v dotaznících, nebo v externích průzkumech. Pokud jsou jejich výsledkem podněty, které zlepší náš servis, vždy se jimi zabýváme.

Ty máš ale na starosti hlavně velké projekty. Jaké zkušenosti jsi získal v tomto segmentu zákazníků?
V těchto případech hledá zákazník hlavně odbornost, silného partnera a jistotu. Často musíme investovat do skladové i pohotovostní zásoby, aby byla plynulost dodávky bezproblémová. V případě, že se jedná o několik obdobných požadavků ze strany více odběratelů, jdeme také cestou investice do vlastního strojního vybavení. V nedávném případě velkého projektu se například jednalo o pořízení speciálního měřicího zařízení v hodnotě stovek tisíc korun. Jistota splnění předepsaných norem na základě měřicích protokolů může být rozhodujícím faktorem, jestli bude zakázka zrealizována právě u nás. Samozřejmě vždy ručíme za to, že zákazník dostává stále stejnou kvalitu po celou dobu projektu.

Od obdržení poptávky po splnění požadavku zákazníka proběhne celý „řetěz“ událostí. Můžeš ty nejdůležitější „články“ tohoto řetězu u nějaké větší zakázky zmínit?
Dnes je důležitá rychlost, nikdo nechce čekat. Máme na velmi vysoké úrovni jednotný systém předávání informací uvnitř firmy. Vyzkoušeli jsme si, že předávat si komunikaci po mailech a poznámkách nefunguje nejlépe. Vstupní data před zpracováním a získáním všech potřebných informací postupují do dalších oddělení, ve většině případů je to výroba nebo nákup, vše je řešeno pomocí interních formulářů, které neustále inovujeme a snažíme se tak, aby všechny potřebné údaje byly známé již na začátku a nemuseli jsme se k nim vracet v polovině procesů z důvodu neúplnosti, nepřesnosti atd. Tím, že se řídíme certifikací ISO, častokrát vstupuje do požadavků i oddělení kvality. S tím je spojena predikce a plánování termínů dle výrobních možností. Proces uzavíráme v první fázi předáním těchto informací zákazníkovi ve formě nabídky. Po odsouhlasení od nás zákazník dostává vše potvrzeno včetně přesných termínů dodání. Před expedicí obdrží zákazník dle dohodnutého požadavku dodací listy a faktury v elektronické podobě přímo na oddělení, kde jsou zpracovávány. Tato naše rychlost umožňuje zákazníkům zpracovat příjem na jeho straně a také včas uhradit své závazky.

diagram proces péče o zákazníka

Ale jistě nezapomínáme ani na „středně velkého“ zákazníka?
Myslíme určitě i na tyto zakázky. Např. již při kalkulaci našich výrobků dokážeme nabídnout varianty zvýhodněné nabídky v závislosti na odebraném množství. Také v sériové kalkulaci zvažujeme zvýhodněné podmínky již v první fázi spolupráce. Dále bych rád zmínil prodej celých balení vybraných druhů hadic za zvýhodněnou cenu. Ale domnívám se, že se skupiny našich odběratelů vzájemně ovlivňují, aniž by to tušily… Uvedu příklad: Když se nám podaří zrealizovat zakázku pro významného klienta, pořídíme kvůli tomu finančně náročnou technologii. A tuto službu, kterou jsme dokázali provést nejprve pro „velkého“ zákazníka, nyní nabízíme i těm „menším“. Takže z toho nakonec profitují všechny typy zákazníků.

Co když si zákazník objedná několik produktů, které se právě nacházejí na skladech na několika pobočkách?
Díky naší interní logistice je možné po dohodě se zákazníkem zboží centralizovat zdarma na jedné z našich poboček, kterou si sám zvolí. Zde si pak může vše v jeden okamžik vyzvednout. V případě zaslání zboží z rozdílných pobočkových skladů je možné nabídnout více variant, ale také možnost, že zboží můžeme expedovat v jeden den ze všech čtyř poboček na jedno místo určení. Zase jsme u toho, že se snažíme vždy nabídnout rychlé řešení.

Jaký dopad měla na náš obchod krize způsobená opatřeními v souvislosti s covid-19?
Snažíme se pracovat bez nějakých zásadních omezení. Někteří zaměstnanci pracují prostřednictvím home office, ale věřím, že u velké většiny našich zákazníků se tato opatření nijak významně nedotkla kvality námi poskytovaných služeb. Máme samozřejmě nastavena bezpečnostní opatření pro naše zaměstnance i pro zákazníky.

Pokud jsi ty sám v pozici nakupujícího, čemu dáváš přednost? Podle čeho hodnotíš svůj vlastní úspěšný nákup?
Když se můžu rozhodnout, snažím se volit vždy cestu kvality a odbornosti, popř. referencí. V tomto případě pak za své peníze nedostanu jen výrobek nebo službu, ale také přiměřenou jistotu, že neplatím za něco, co mě může časem zklamat. Myslím, že v GUMEXU se snažíme naším přístupem k zákazníkovi o totéž.

 

Radim Vajčner
Vystudoval Integrovanou střední školu Hodonín se zaměřením na podnikání v obchodu a službách. Poté pracoval na různých pozicích v obchodě, například jako regionální obchodní zástupce v MAKRO Cash & Carry. Do GUMEXU nastoupil v roce 2013 na pozici technicko-obchodního zástupce, v roce 2015 se stal obchodním ředitelem. Ve volném čase se věnuje společně s manželkou výchově dcer Terezy a Kristýny, má rád přírodu, hlavně hory. Je členem sboru dobrovolných hasičů ve Strážnici.

Obchodní ředitel Radim Vajčner zodpovídá za chod a vedení obchodního a zákaznického oddělení. Spolupracuje s více než dvěma desítkami kolegů z prodeje, s vedoucími prodeje na našich pobočkách i s vedoucí zákaznické linky. Je ve stálém kontaktu s odděleními nákupu, výroby, marketingu, skladu a logistiky s cílem nacházet optimální řešení pro naše zákazníky.

velké školení

"Pro realizaci zakázky chci vždy nadchnout celou skupinu svých spolupracovníků."


Radime, patříš k našim dlouhodobým zaměstnancům. Co tě přivedlo do GUMEXU?
Naši firmu jsem už před lety vnímal jako známého dodavatele hadic, pryží a těsnění. Když jsem se dozvěděl, že chce obsadit pozici obchodního zástupce, viděl jsem v tom možnost uplatnění svých obchodních zkušeností a také možnost realizovat se v prodeji nového sortimentu. Po profesní stránce jsem vlastně mimo obchod nikdy nepůsobil. Už to bude 16 let, co se obchodem zabývám, z toho jsem strávil 8 let v terénu v každodenním kontaktu se zákazníky.

Na pozici obchodního ředitele již pracuješ déle než pět let. Co je pro vedení obchodního týmu nejdůležitější?
U nás na obchodním oddělení je to hlavně o soudržnosti, udržení dobré atmosféry a pochopení směru, kterým se naše firma vyvíjí. S tím je úzce spjato naslouchání požadavkům zákazníků a komunikace těchto potřeb dále do firmy. Množství výrobků a služeb se každým rokem rozrůstá a my dokážeme řešit opravdu specifické požadavky. Je potřeba pomáhat si, konzultovat, získávat informace od zkušenějších. Je běžné, že řešíme náročnější obchodní případy ve více lidech v obchodním týmu, s vedoucími a s příspěvky z dalších oddělení. Usilujeme o to, abychom vždy předložili zákazníkovi návrh, který je řešením jeho problému. S vedoucími prodeje jsem v kontaktu v podstatě denně a řešíme vše podstatné, co se týká chodu obchodních oddělení našich poboček. Běžně se dostávám do situací, kdy mě kontaktuje specialista prodeje s požadavkem, jestli bych mu dokázal pomoci s návrhem pro zákazníka nebo řešením. Spolupráce v obchodním týmu je pro mne zásadní.

Vím o tobě, že umíš dobře naslouchat zákazníkovi. Dokážeš vyhodnotit, co skutečně potřebuje, a pak pro tu zakázku nadchnout celou skupinu spolupracovníků – tedy nejen obchod, ale i nákup, výrobu, kvalitu. Prozraď, co ti při tom pomáhá?
Zákazník k nám přichází s konkrétním očekáváním, v první řadě je důležité umět hned na začátku naslouchat jeho potřebám. Opomenutý detail může vést k podstatnému rozdílu fungování stroje, výrobku či technologie anebo ovlivnit jejich životnost. V náročných zakázkách je třeba zapojit všechna zmíněná oddělení. Každý vnímá, že část jeho práce je nezbytná k tomu, aby zákazník obdržel nabídku s cenou, množstvím i termínem včas. Příprava začíná u specialistů prodeje nebo regionálně obchodních manažerů, složitá řešení často končí i u ředitelů zmiňovaných oddělení. A na otázku, co mi k tomu pomáhá, bych odpověděl pouze toto: důvěra v tyto lidi. Vím, že rozumí tomu, co dělají, mají k dispozici nástroje, které jim v tom pomáhají. Cílem je vysoká odbornost a uvědomění, že vlastně zákazník je ten, kdo ocení naši práci a umožňuje nám, aby to všechno mohlo takto fungovat.

Zažil jsi už v praxi situaci, kdy od nás zákazník neočekával, že dokážeme provést nějakou službu nebo dodat určité zboží, ale my to přitom normálně zajišťujeme?
K těmto situacím dochází, když se na nás zákazník obrátí jen s požadavkem na dodání materiálu. Snažíme se zjistit, jestli by pro něj nebylo výhodnější nechat si požadovaný materiál u nás rovnou upravit. Například zkrátit, nařezat, nanést samolepku. Anebo si zvolí materiál, a my z něj pomocí našich technologií vyrobíme na míru takový výrobek, který si jen vezme a namontuje. Zákazník obvykle tuto možnost uvítá, jelikož jej tato varianta řešení nenapadla. Nebo je pro něj zkrátka výhodnější vyřídit celou zakázku „pod jednou střechou“.

K jakým změnám v našem prodeji v posledních letech došlo? Co přinesly našim zákazníkům?
Změn je celá řada. Dnes za zákazníkem může přijet regionální manažer z každé pobočky, nabízíme mu zákaznickou linku s jednotným kontaktem, aby nemusel řešit, kam má zavolat, a dozvěděl se vše potřebné. V případě dlouhodobé spolupráce má k dispozici také přímé spojení na specialistu prodeje, který má na starosti jeho firmu. Ten pak se zákazníkem buduje vztah a dokáže se lépe vcítit do jeho požadavků. Snažíme se zákazníkům vše zjednodušit. Našim odběratelům rovněž pomáháme se značením našich zásilek v souladu s potřebami jejich skladové evidence. Vytváříme expediční štítky se značením včetně QR kódu expedovaného produktu a s mnoha dalšími informacemi. S pomocí oddělení marketingu představujeme zákazníkům do detailu, jakým způsobem u nás výrobky zhotovujeme anebo jak probíhá montáž přímo v terénu.

Mají naši odběratelé oproti minulosti k dispozici i novější platební metody?
Z těch posledních změn mne napadá třeba platba kartou on-line i možnost platit kartou přímo u řidiče našeho rozvážkového vozidla.

Liší se nějak naše péče o „menšího“ a „většího“ zákazníka?
K našim odběratelům patří jak živnostníci, tak i velké korporace. Máme pro každého z nich určitý model. Živnostník se zastaví na pobočce často osobně nebo má k dispozici náš e-shop, kde využívá systém zákaznické zóny. Tam vidí stále v aktuální podobě své doposud odebírané položky či doklady. Zboží si může objednat i v rámci mobilního zobrazení, když například řeší konkrétní materiál přímo v místě zakázky. U stálého zákazníka se snažíme být s ním více v kontaktu, navštívit jeho provoz, řešit v jeho prostředí aktuální potřeby, nebo se i přímo účastníme vývoje nového výrobku. Jednáme samozřejmě také o podmínkách vzájemné spolupráce: optimální době splatnosti faktur, výhodnějších cenách, ale i o výhodách v rámci zákaznického servisu.
U všech zákazníků nás zajímá, jak jsou spokojeni s našimi službami a sortimentem. Pravidelně se jich na to ptáme – buď v dotaznících, nebo v externích průzkumech. Pokud jsou jejich výsledkem podněty, které zlepší náš servis, vždy se jimi zabýváme.

Ty máš ale na starosti hlavně velké projekty. Jaké zkušenosti jsi získal v tomto segmentu zákazníků?
V těchto případech hledá zákazník hlavně odbornost, silného partnera a jistotu. Často musíme investovat do skladové i pohotovostní zásoby, aby byla plynulost dodávky bezproblémová. V případě, že se jedná o několik obdobných požadavků ze strany více odběratelů, jdeme také cestou investice do vlastního strojního vybavení. V nedávném případě velkého projektu se například jednalo o pořízení speciálního měřicího zařízení v hodnotě stovek tisíc korun. Jistota splnění předepsaných norem na základě měřicích protokolů může být rozhodujícím faktorem, jestli bude zakázka zrealizována právě u nás. Samozřejmě vždy ručíme za to, že zákazník dostává stále stejnou kvalitu po celou dobu projektu.

Od obdržení poptávky po splnění požadavku zákazníka proběhne celý „řetěz“ událostí. Můžeš ty nejdůležitější „články“ tohoto řetězu u nějaké větší zakázky zmínit?
Dnes je důležitá rychlost, nikdo nechce čekat. Máme na velmi vysoké úrovni jednotný systém předávání informací uvnitř firmy. Vyzkoušeli jsme si, že předávat si komunikaci po mailech a poznámkách nefunguje nejlépe. Vstupní data před zpracováním a získáním všech potřebných informací postupují do dalších oddělení, ve většině případů je to výroba nebo nákup, vše je řešeno pomocí interních formulářů, které neustále inovujeme a snažíme se tak, aby všechny potřebné údaje byly známé již na začátku a nemuseli jsme se k nim vracet v polovině procesů z důvodu neúplnosti, nepřesnosti atd. Tím, že se řídíme certifikací ISO, častokrát vstupuje do požadavků i oddělení kvality. S tím je spojena predikce a plánování termínů dle výrobních možností. Proces uzavíráme v první fázi předáním těchto informací zákazníkovi ve formě nabídky. Po odsouhlasení od nás zákazník dostává vše potvrzeno včetně přesných termínů dodání. Před expedicí obdrží zákazník dle dohodnutého požadavku dodací listy a faktury v elektronické podobě přímo na oddělení, kde jsou zpracovávány. Tato naše rychlost umožňuje zákazníkům zpracovat příjem na jeho straně a také včas uhradit své závazky.

diagram proces péče o zákazníka

Ale jistě nezapomínáme ani na „středně velkého“ zákazníka?
Myslíme určitě i na tyto zakázky. Např. již při kalkulaci našich výrobků dokážeme nabídnout varianty zvýhodněné nabídky v závislosti na odebraném množství. Také v sériové kalkulaci zvažujeme zvýhodněné podmínky již v první fázi spolupráce. Dále bych rád zmínil prodej celých balení vybraných druhů hadic za zvýhodněnou cenu. Ale domnívám se, že se skupiny našich odběratelů vzájemně ovlivňují, aniž by to tušily… Uvedu příklad: Když se nám podaří zrealizovat zakázku pro významného klienta, pořídíme kvůli tomu finančně náročnou technologii. A tuto službu, kterou jsme dokázali provést nejprve pro „velkého“ zákazníka, nyní nabízíme i těm „menším“. Takže z toho nakonec profitují všechny typy zákazníků.

Co když si zákazník objedná několik produktů, které se právě nacházejí na skladech na několika pobočkách?
Díky naší interní logistice je možné po dohodě se zákazníkem zboží centralizovat zdarma na jedné z našich poboček, kterou si sám zvolí. Zde si pak může vše v jeden okamžik vyzvednout. V případě zaslání zboží z rozdílných pobočkových skladů je možné nabídnout více variant, ale také možnost, že zboží můžeme expedovat v jeden den ze všech čtyř poboček na jedno místo určení. Zase jsme u toho, že se snažíme vždy nabídnout rychlé řešení.

Jaký dopad měla na náš obchod krize způsobená opatřeními v souvislosti s covid-19?
Snažíme se pracovat bez nějakých zásadních omezení. Někteří zaměstnanci pracují prostřednictvím home office, ale věřím, že u velké většiny našich zákazníků se tato opatření nijak významně nedotkla kvality námi poskytovaných služeb. Máme samozřejmě nastavena bezpečnostní opatření pro naše zaměstnance i pro zákazníky.

Pokud jsi ty sám v pozici nakupujícího, čemu dáváš přednost? Podle čeho hodnotíš svůj vlastní úspěšný nákup?
Když se můžu rozhodnout, snažím se volit vždy cestu kvality a odbornosti, popř. referencí. V tomto případě pak za své peníze nedostanu jen výrobek nebo službu, ale také přiměřenou jistotu, že neplatím za něco, co mě může časem zklamat. Myslím, že v GUMEXU se snažíme naším přístupem k zákazníkovi o totéž.

 

Radim VajčnerRadim Vajčner

Vystudoval Integrovanou střední školu Hodonín se zaměřením na podnikání v obchodu a službách. Poté pracoval na různých pozicích v obchodě, například jako regionální obchodní zástupce v MAKRO Cash & Carry. Do GUMEXU nastoupil v roce 2013 na pozici technicko-obchodního zástupce, v roce 2015 se stal obchodním ředitelem. Ve volném čase se věnuje společně s manželkou výchově dcer Terezy a Kristýny, má rád přírodu, hlavně hory. Je členem sboru dobrovolných hasičů ve Strážnici.

Chcete se poradit?