Rozhovor s manažerem kvality Zbyňkem Lysým

Kvalita a její řízení patří k hlavním faktorům stabilního ekonomického růstu každé firmy. Týká se téměř všech firemních procesů. Rozhodně to není pouze technická kontrola nebo odborné „papírování“, ale skutečný proces snižování nákladů, zvyšování produktivity a samozřejmě dosažení požadovaného stupně kvality celé organizace. Proto jsem se na základní „milníky“ tohoto oboru zeptala toho nejpovolanějšího v naší společnosti, manažera kvality Zbyňka Lysého.

Zbyňku, zvládnout řízení kvality je pro každou firmu jistě obtížné zadání. Máš určeny nějaké základní úkoly, kterými se při kontrole jakosti nejvíce zabýváš?
Bude to znít možná jako klišé, ale základním úkolem je dlouhodobě splňovat očekávání a požadavky zákazníka. Stručně řečeno, 
naším hlavním úkolem je, aby se vždy vracel spokojený zákazník, nikoliv zboží, které si zakoupil. Aby tomu tak ve skutečnosti bylo, 
je nutné zaměřit se na všechny oblasti, které mohou ovlivnit finální podobu nabízeného produktu nebo služby. Mezi konkrétní aktivity 
patří například rozvoj stávajících a výběr nových vhodných dodavatelů, schvalování vzorků nakupovaných výrobků, zavádění 
nápravných opatření, definování a sledování norem kvality, řízení dokumentace, provádění interních auditů a v neposlední řadě také 
řešení stížností. 

Jaká by měla být stěžejní dovednost manažera kvality?
Za důležité dovednosti považuji schopnost naslouchat a komunikovat, logické myšlení, ale hlavně týmovost. Často se při řešení problémů dotazuji mnoha lidí pracujících na různých pozicích. Informace od nich vyhodnocuji, hledám příčinu a přitom eviduji veškeré důkazy. V dalším kroku navrhuji smysluplné řešení a přesvědčuji spolupracovníky o vhodnosti jeho „uvedení v život“. Úspěch celého procesu je však podmíněn právě týmovou spoluprací. S trochou nadsázky mi práce manažera kvality občas připomíná práci detektiva.

Prosazuješ při své práci některé z metod managementu kvality, např. KAIZEN*?
KAIZEN* není jenom metoda, je to určitá filozofie, jejímž nepřítelem je spokojenost. Je to o změně myšlení a přístupu k práci, 
majitelem firmy počínaje a uklízečkou konče. Svým způsobem ji aplikujeme vždy, když se snažíme něco standardizovat nebo vylepšovat, 
zdaleka ne však v takové míře, jako je tomu u některých nadnárodních společností. Pro nás je v tuto chvíli důležité stavět na pevných základech ISO 9001 a postupně se po malých krůčcích posouvat dále. 

Dokázal jsi už prosadit i nějaké vlastní rozhodnutí, které nebylo populární?
Čas od času musí každý z nás udělat nepopulární rozhodnutí, ať chceme, nebo ne. A nemusí se jednat pouze o rozhodnutí učiněné v zaměstnání. Typickým příkladem je, když doma dítěti nedáš sladký bonbón, po kterém tak touží. V zaměstnání upřednostňuji před vlastními rozhodnutími ta kolektivní. U těch klíčových rozhodnutí, a teď mám na mysli z hlediska celofiremní důležitosti, to považuji za nutnost. Rozhodnutí nemůže být učiněno bez toho, aniž by byl všem dotčeným zdůvodněn záměr a současně bylo navrženo řešení. Úplně nejlepší je z nepopulárního rozhodnutí udělat takové, se kterým se všichni nakonec ztotožní. 

Existuje nějaký předpis, jak často se mají interní směrnice a normy systému kvality aktualizovat?
Firemní dokumentace musí být pravidelně přezkoumávána v rámci interních auditů, které prověří její aktuálnost. V případech, kdy dokumentace není aktuální, musí dojít k její revizi. Interní audit však není jediný z možných podnětů k aktualizaci směrnic a norem. Dalšími mohou být například reklamace nebo třeba nedorozumění mezi jednotlivými odděleními ve firmě. 

Jak „hlídáš“ spokojenost našich zákazníků?
Pravidelně ve dvouletém intervalu provádíme průzkum spokojenosti u stálých zákazníků, vyhodnocujeme jeho výsledky a poté přijímáme opatření k nápravě, prevenci a zlepšení. U všech nových zákazníků se dotazujeme, jak byli spokojeni s první dodávkou zboží či naší službou. Samozřejmě také evidujeme a vyhodnocujeme informace o stížnostech a reklamacích. 

Odpovědný přístup k reklamacím jistě volí většina firem. Má GUMEX nějakou vlastní metodu ke zvýšení kvality výrobků i poskytovaných služeb?
Naše specifikum tkví ve standardizaci. Od poptávky zákazníka až po předání hotového výrobku. Netvrdil bych ale, že je to nějaká vlastní metoda. Pokud například zákazník objedná produkt na jedné z našich poboček, nemusí nutně platit, že tam samotný produkt bude i zhotoven. S ohledem na přislíbený termín dodání, dostupnost lidí a vytíženost strojů může být produkt realizován na jiné z poboček. Mým posláním je zajistit, aby byla kvalita odvedené práce vždy stejná, bez rozdílu místa realizace. Stejný princip platí i v případě interních školení a zavádění jakýchkoliv změn nebo opatření – naši zaměstnanci na všech pobočkách musí mít k těmto informacím stejný přístup. 

Komunikuješ i ty někdy přímo se zákazníky?
Ano, poměrně často. Těch důvodů může být více. Když chce kupříkladu zákazník dodat nebo doplnit nějaké dokumenty týkající se 
zabezpečování kvality, když má další technické dotazy či požadavky, nebo také v případě, že reklamuje produkt či službu. Zákazník se svými dotazy nejčastěji kontaktuje našeho specialistu prodeje. Ten předá požadavek mně a já se jej snažím dořešit sám napřímo se zákazníkem. 

Jak probíhá tvá spolupráce s dodavateli?
Vybíráme si takové dodavatele, kteří přispívají ke spokojenosti našich zákazníků. Pokud je to možné, k nakupovanému zboží požadujeme
„rodný list“. Existují však i případy, kdy se nespokojíme jen s touto dokumentací, a necháváme si nakupované zboží ověřit ve specializovaných laboratořích. Naše dodavatele pravidelně osobně navštěvuji, a mám tak možnost přesvědčit se přímo na místě o zabezpečování kvality všech procesů od vzniku výrobku přes jeho kontrolu až po expedici do naší firmy.

Zlepšování je tvým posláním. Kde máme ještě rezervy?
Určitě se chceme více věnovat problematice snížení chybovosti a odstranění činností, které ve skutečnosti nepřidávají výrobku 
nebo službě žádnou hodnotu. Tyto oblasti nás jednoduše řečeno stojí zbytečně vynaloženou energii, čas i peníze.

Jak motivuješ sám sebe jako vrcholový manažer?
Mou vlastní hnací silou je snaha myslet vždy pozitivně. Nemám rád, když někdo místo hledání řešení raději uvede milion důvodů, 
proč něco nejde. Snažím se obklopovat lidmi, kteří mě motivují. Stále se učím nové věci a chci mít pocit z dobře vykonané práce. 
I taková drobnost, jako jsou např. osobně nastavené upomínky v telefonu, mi pomáhá k tomu, abych neztratil motivaci k dalšímu 
zlepšování mne samotného. 

Pomáhají ti zkušenosti z této pracovní pozice i v tvém osobním životě?
Ano i ne. Jak v práci, tak i v osobních věcech mám rád určitý systém. Pokud udělám například nějakou chybu, snažím se zjistit, proč 
k ní došlo a co bych mohl příště udělat lépe. Za důležitou zkušenost považuji také přístup k prevenci v tom smyslu, že je vždy tou 
levnější variantou než následné řešení zapříčiněných nákladů. Na druhou stranu někdy až příliš vyhodnocuji některá rizika, která by mohla nastat, a také se snažím v mnoha věcech hledat logiku. Bohužel nebo bohudík, čím dál častěji ale zjišťuji, že život není pokaždé úplně logický. 

Když potřebuješ „vypnout“ po náročném pracovním dni, co tě nejvíce potěší, osvěží, naplní vnitřní radostí?
Určitě je to čas strávený se svou rodinou a přáteli. Nepohrdnu však ani sportem a spánkem. U sportu pro mne není důležitý 
typ, ale ten samotný pohyb.

Ing. Zbyněk Lysý
Vystudoval Fakultu strojního inženýrství na Vysokém učení technickém v Brně. Po studiu pracoval 3 roky na různých pracovních pozicích ve firmě JULI Motorenwerk, s.r.o. doma i v zahraničí, poté 3,5 roku jako supervizor kvality v nadnárodní společnosti Schaeffler Skalica, spol. s r.o. na Slovensku, obor automotive. V GUMEXU pracuje od června 2018 na pozici manažera kvality. S partnerkou Zuzanou vychovává ročního syna Maxmiliána. Má rád kolektivní i individuální sport, četbu, a pokud zbyde čas, tak i cestování.

*) KAIZEN (z japonštiny, „zlepšení“ nebo „změna k lepšímu“) odkazuje na filozofii či postupy při zlepšování procesů ve výrobě, a to zejména ve strojírenství a řízení podniků. Podstata pojmu KAIZEN jednoduše znamená neustálé zlepšování. Japonští manažeři obecně tvrdí, že na prvním místě není zisk, ale kvalita, jelikož pokud se postaráte o kvalitu, zisk se zákonitě dostaví. Zdroj: https://cs.wikipedia.org/wiki/Kaizen